Antes das redes sociais e da facilidade de ter a internet nas palmas das mãos, as pessoas faziam suas compras principalmente de forma física, indo às lojas, testando e experimentando produtos. O máximo de personalização que um atendimento tinha era quando um atendente se aproximava para perguntar no que podia ajudar.
Hoje, no entanto, a imagem já é outra. Com cada vez mais lojas no mundo digital, e com os brasileiros passando em média 3 horas e 46 minutos nas redes sociais todos os dias, segundo relatório da parceria entre We Are Social e Meltwater, as empresas já sabem que a experiência de consumo não é apenas física, e sim omnichannel.
Pois é: mesmo com um crescimento previsto de 20% ao ano até 2026, o e-commerce não acabará com o varejo físico. O que este crescimento representa, na verdade, é uma tendência dos consumidores em comprarem em mais de um canal, contando com mais possibilidades e personalização.
Consumidores omnichannel compram quase duas vezes mais do que clientes de canais únicos, demonstrando a importância das empresas varejistas ampliarem seus escopos para atender melhor este público, unindo suas lojas físicas com os seus espaços online.
Desafios e oportunidades
O varejo brasileiro costuma estar atento às novidades mundiais, com boa capacidade de adaptação e implementação de novas tecnologias, esse é um dos motivos de o setor representar 27,7% do PIB nacional. Numa simples ida ao shopping, já é possível notar alguns grandes detalhes no aperfeiçoamento da experiência de compra, se comparada com dois anos atrás, por exemplo.
Cada vez mais lojas contam com vendedores interligados, totens para busca de itens específicos, espaços para retirada de produtos comprados online, ambientes instagramáveis para promoção da marca no ambiente online, entre outros exemplos que simbolizam essa agilidade do setor brasileiro em atender às novas necessidades do mercado.
No entanto, por mais que boa parte das grandes marcas varejistas já estejam implementando estratégias omnichannel, como a diversificação da entrega de pedidos, digitalização de suas lojas físicas e integração de estoques, os obstáculos ainda dificultam a velocidade dessa transformação. Agregar todos os canais de uma marca ainda é um desafio muito comum ao setor. Por isso, manter um bom atendimento e informações atualizadas é essencial para que o consumidor tenha uma experiência ininterrupta.
A padronização dos serviços e suportes oferecidos é fundamental para manter alto o nível de satisfação dos consumidores, independente do canal utilizado. A transparência ao consumidor pode ser uma solução para este desafio. Para manter todos na mesma página, também é essencial que as empresas forneçam treinamentos precisos aos seus colaboradores, e estipulem os níveis de serviços que oferecem em cada canal.
No mais, embora enfrente alguns obstáculos, como toda novidade que mexe na estrutura de processos já padronizados enfrenta, é possível afirmar que o futuro do varejo é omnichannel, ainda mais se analisarmos as novas gerações, fortemente influenciadas pelas redes sociais na hora de consumir, e que buscam experiências diferenciadas com cada vez mais afinco.
